一、客戶概況：

客戶名稱(chēng)：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行某分行

客戶地址：安徽

企業(yè)簡(jiǎn)況：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行(AGRICULTURAL BANK OF CHINA，簡(jiǎn)稱(chēng)ABC，農(nóng)行)成立于1951年。總行位于北京建國(guó)門(mén)內(nèi)大街69號(hào)，是中央管理的大型國(guó)有銀行， 國(guó)家副部級(jí)單位。 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是中國(guó)金融體系的重要組成部分， 提供各種公司銀行和零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)開(kāi)展金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍還涵蓋投資銀行、基金管理、金融租賃、人壽保險(xiǎn)等領(lǐng)域。

二、項(xiàng)目概況：

項(xiàng)目主題：網(wǎng)點(diǎn)零售二次轉(zhuǎn)型項(xiàng)目

操作周期：2周

三、客戶面臨問(wèn)題：

1)柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范與廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平待提升;

2)網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)口率不高;

3)網(wǎng)點(diǎn)管理人員目標(biāo)管理及過(guò)程管理能力待強(qiáng)化;

4)營(yíng)銷(xiāo)人員活動(dòng)策劃能力較弱，營(yíng)銷(xiāo)工具使用較少

四、項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

廳堂環(huán)境整理及營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造：

廳堂物理環(huán)境調(diào)整

設(shè)計(jì)、制作營(yíng)銷(xiāo)宣傳物料，打造廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍

現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

一句話營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)

現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)

存量客戶管理一對(duì)一輔導(dǎo)

分崗位輔導(dǎo)

網(wǎng)點(diǎn)主任：過(guò)程管理方法、目標(biāo)細(xì)分、商機(jī)管理方法

客戶經(jīng)理：存量客戶梳理、活、電話邀約技巧輔導(dǎo)、OCRM使用

大堂經(jīng)理：廳堂站位分區(qū)及廳堂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范、客戶動(dòng)線管理、營(yíng)銷(xiāo)氛圍提升、廳堂微沙龍

柜員：服務(wù)規(guī)范與開(kāi)口率提升、一句話營(yíng)銷(xiāo)

活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案制定

五、項(xiàng)目成果

5大模塊工作的梳理與落實(shí)

基礎(chǔ)制度梳理

服務(wù)策略設(shè)計(jì)

工具手冊(cè)編輯

應(yīng)用實(shí)施導(dǎo)入

標(biāo)準(zhǔn)模式推廣與知識(shí)轉(zhuǎn)移

項(xiàng)目數(shù)據(jù)指標(biāo)成果

規(guī)范服務(wù)得到改變，標(biāo)規(guī)范化服務(wù)水平得到提高。

客戶服務(wù)滿意度提升

巧推介和溝通技巧提升

整體核心效果

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)：試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)平均5%以上的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng);

網(wǎng)點(diǎn)管理：清晰的崗位角色，流暢的管理環(huán)境;

客戶感知：客戶滿意度上升15%以上，服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù);

工作表現(xiàn)：高柜業(yè)務(wù)壓力降低15%以上，低柜營(yíng)銷(xiāo)成功率達(dá)到70%。

整體核心成果：

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位角色體系》設(shè)計(jì)與執(zhí)行

《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)快速響應(yīng)體系》設(shè)計(jì)與執(zhí)行

《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶體驗(yàn)體系》設(shè)計(jì)與執(zhí)行

《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具組合體系》設(shè)計(jì)與執(zhí)行